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Samsung - Assistenza clienti
« il: Giugno 28, 2015, 00:40:46 »
Volevo rendervi partecipi di quanto mi sta accadendo e chiedervi consiglio nel caso in cui la procedura avviata non vada a buon fine.

Quest'anno sono stato piuttosto fortunato, con una promozione business, mio padre, ha acquistato a rate un Samsung Galaxy S6 che è giunto tra le mie mani.
Ho notato da subito che apparivano, sotto la luce solare, delle ombre piuttosto fastidiose, in particolare: una cornice nera, delle linee verticali nere di un paio di cm che partivano dal tasto home e una serie indefinita di pallini dello stesso colore in tutto lo schermo. Sono piuttosto pignolo con queste cose, se acquisto qualcosa dev'essere perfetta (testimone Kobo con i 5 Kobo Aura), soprattutto in questo caso, in cui si tratta di un top di gamma del valore di oltre 700€, mica uno scherzo.
Ho cercato da subito informazioni sul problema e ho visto che questo difetto è stato riscontrato da altri, pure fortunati perché sono meno visibili delle mie.

Ai fortunati che hanno acquistato in negozio il prodotto viene sostituito subito, io sono costretto a passare per l'assistenza.

Così i primi di giugno mi sono recato presso un centro di assistenza, dove, senza nemmeno verificare la presenza delle ombre, hanno ritirato il prodotto, fornendo una diagnosi errata (cornice nera in controluce) e spedendolo al laboratorio per la riparazione. Oltre a quello, ho segnalato la verniciatura evidentemente malfatta del cassettino per la nano sim.

Dopo circa 10 giorni il dispositivo è tornato, con un cassettino per la sim nuovo, e, oltre a questo, gli è stato sostituito un componente interno che a detta loro è "un componente elettromagnetico per la regolazione del contrasto del display". Mi danno il dispositivo e mi dicono di verificare che sia tutto a posto. Esco dal centro e guardo sotto la luce solare e vedo ancora le ombre. Innervositissimo, segnalo nuovamente il problema e loro, questa volta con una diagnosi corretta (non ricordo bene cosa diceva, ma comunque veritiera), rispediscono il prodotto al laboratorio.

Passano altri 10 giorni e vado a ritirare nuovamente il prodotto al quale è stato fatto solamente un "aggiornamento software e collaudo funzionale". Tolto il dispositivo dalla scatola, c'è un adesivo appiccicato sullo schermo che dice qualcosa di simile a questo "Gentile cliente, la informiamo che, dopo un'analisi del problema, abbiamo riscontrato che queste ombre, appaiono solo momentaneamente sul display (esposto a forte luce solare) e non sono da considerarsi un difetto del dispositivo, ma sono dovute al normale utilizzo dello stesso".

Infuriato come non mai, faccio uscire il signore del centro a vedere le suddette ombre, in modo che lui stesso possa constatarle e che io non passi per scemo, insisto che queste ombre non possono essere una caratteristica del dispositivo, ma sono senz'altro un difetto. Lui con una mera consolazione mi dice che è un caso anomalo e pure lui si arrabbierebbe. E grazie al ciccetto :freaked-out:
Mi ha detto quindi che non può accettare nuovamente il dispositivo perché secondo Samsung non è un difetto e pertanto tornerebbe, nuovamente, tale e quale. Quindi mi ha detto di contattare telefonicamente Samsung e di risolvere il problema in altro modo.

Esco dal centro, chiamo immediatamente Samsung, risponde, come al solito, un centralinista straniero (nulla contro di loro, ma purtroppo non sono la persona più adatta da mettere ad un centralino telefonico italiano perché i problemi di comprensione sono piuttosto rilevanti. Come accade con PayPal che appena telefoni una voce registrata dice "La informiamo che questa telefonata potrà essere registrata, e sarà gestita da un operatore in Albania, nel rispetto della normativa sulla privacy" e ovviamente sorgono i problemi di comprensione). Espongo tutto il problema e lui stesso mi dice che tutto questo non è possibile, di riportare il prodotto al centro di assistenza e che avrebbero mandato loro un'autorizzazione al ritiro. Riporto il dispositivo al centro e torno a casa, deluso e incazzato.

Il giorno seguente mi chiama il centro assistenza e mi dice che devo tornare a prendere il prodotto perché non avendo ricevuto autorizzazioni da Samsung non possono tenerlo, io dico che richiamo Samsung e che per il momento lo tengano.
Chiamo Samsung. Risponde un operatore straniero che non capisce nulla del mio problema, mi lascia in attesa per cinque minuti per fare delle verifiche, che non portano a nulla di utile, infatti torna in linea e continuiamo a non capirci. Faccio finta che sia tutto a posto e riaggancio per chiamare di nuovo nella speranza che risponda qualcuno in grado di capirmi.
Richiamo e parlo con un'altra operatrice straniera che per mia fortuna capisce il problema e, dopo qualche minaccia di procedere per via legale, mi dice che devo parlare con un loro ufficio tecnico competente e sarò richiamato. Dopo nemmeno trenta secondi dal termine dell'ultima telefonata, mi squilla il telefono con una telefonata da un numero sconosciuto, rispondo, ed è l'ufficio competente di Samsung!

Io mi chiedo, ma competente che vuol dire? Che gli compete risolvere questo particolare problema o che è competente in senso lato perché il loro centralino è chiaramente incompetente?

Mi risponde un'italianissima signora, molto "smart", sveglia, rapida, efficiente e che parla un italiano a dir poco fluente.
Vedi che quando la questione si fa seria ci tengono?
Spiego nuovamente tutta la trafila e lei mi dice subito che si occuperà lei del problema e di recarmi innanzitutto in un altro centro assistenza con il dispositivo, le dico che il dispositivo è in quel centro, allora mi dice che chiama lei il centro e che il dispositivo dev'essere riparato o sostituito, se non fosse possibile ripararlo. Mi dice che mi ricontatterà lei per tenermi informato sull'evolversi dei fatti.

Il giorno seguente ho trovato due telefonate perse da un numero sconosciuto e ieri altre due :crying: Accidenti a me che tengo il telefono in silenzioso. Lunedì tengo la suoneria e speriamo mi richiami.
Nel frattempo il centro assistenza è chiuso dal 26 al 30 compresi per cambio sede, quindi suppongo che il mio telefono sia ancora fermo.

Ora chiedo consiglio a voi.
Se Samsung non volesse ripararmi ciò che ritengo sia palesemente un difetto, cosa faccio? Non accetto un dispositivo da oltre 700€ difettoso. Mi rivolgo ad un'associazione consumatori (quale?) o devo rivolgermi ad un ufficio legale? Il problema è che non ho intenzione di sborsare un solo centesimo, posso perderci del tempo, ma dei soldi no, anche perché non sono così abbondanti.

Questo mi serve da lezione, ogni qualvolta sarà possibile, acquisterò online, per via di questi problemi è certamente più sicuro, soprattutto pagando con PayPal.
« Ultima modifica: Giugno 28, 2015, 00:56:44 da Mats »

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Lenneth

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #1 il: Giugno 28, 2015, 01:23:11 »
Al terzo intervento non risolutivo accettato da loro, se il problema persiste devono cambiarti il terminale con uno nuovo d'ufficio.

Quanto all'associazione consumatori, scegline una con una sede vicina se possibile, per velocizzare gli scambi informazioni.

Raccogli tutta la documentazione, i riferimenti alle chiamate (data, ora ed eventuale numero pratica) e agli interventi (tutto il cartaceo)

Manda email come se non ci fosse un domani alla samsung, indicando solo i riferimenti alle chiamate e agli interventi, ma prepara la documentazione e inviala se richiesta.

A ogni successivo contatto aggiorna la mail indicando ulteriori interventi e chiamate, e a quale associazione dei consumatori hai fatto riferimento.

Prova a riprendere o fotografare il difetto, e se rende a schermo come nella realtà, allega anche quello.

MPRC, Metodo, Precisione, Ripetitività e Costanza.

Sii sempre ordinato e sintetico nelle email, stringato al telefono e determinato.

Hai un problema, vuoi disfartene in fretta. Hai i mezzi per far valere i tuoi diritti, ed è nel loro interesse soddisfarti.

Non accettare compromessi e non demordere.
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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #2 il: Giugno 28, 2015, 01:36:02 »
Grazie per la risposta Lenneth.

C'è un altro problema, non vengono rilasciati documenti che attestano l'intervento di riparazione. L'unico pezzo di carta che mi danno è per il ritiro del prodotto una volta "riparato" e viene distrutto dal tritadocumenti del centro.
Però ho i numeri di queste schede che rilasciano, della seconda e della terza scheda. Della prima purtroppo no.

Fortunatamente so i giorni precisi di tutto l'accaduto.

Per i riferimenti alle telefonate ho fatto degli screenshoot alla cronologia delle chiamate del cellulare che ho utilizzato. Spero siano sufficienti.

Speriamo risolvano loro intanto, ma se così non fosse fotograferò il difetto e partirò con le mail. Posso diventare molto fastidioso  :disdain:

(Come se questo non bastasse, con Poste Italiane mi sta succedendo di peggio e andiamo avanti dal 31/12/2014).

Edit:
Al terzo intervento non risolutivo accettato da loro, se il problema persiste devono cambiarti il terminale con uno nuovo d'ufficio.
Questa è una tua opinione o è prassi?
« Ultima modifica: Giugno 28, 2015, 01:38:35 da Mats »

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #3 il: Giugno 28, 2015, 01:50:44 »
Diciamo opinione diffusa. Tra esperienza diretta e quello che puoi raccogliere in giro, raramente si arriva al quarto intervento non risolutivo.
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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #4 il: Giugno 28, 2015, 01:52:18 »
Me lo auguro  :struggle:

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #5 il: Giugno 28, 2015, 10:51:14 »
Ti rivelo un segreto segretissimo.

Ho colloquiato anche per dei call center nei momenti di crisi.

Un punto fermo che ti inculcano è "Il cliente a cui risolvi il problema è un cliente che non torna a protestare".

Che tra il dire e il fare ci sia di mezzo il mare...
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« Risposta #6 il: Giugno 28, 2015, 10:55:10 »
Fortuna che inculcano una cosa buona  :smile-big:

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #7 il: Giugno 28, 2015, 11:56:39 »
Buona o non buona, alla fine resta comunque che ti hanno inculcato
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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #8 il: Giugno 28, 2015, 15:36:23 »
Quando si tratta di inculcare, Epsilon è sempre pronto eh!

PS: La cosa buffa é che molti degli italiani dei call center si trovano delocalizzati a prestare servizio in lingue straniere! ;)
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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #9 il: Giugno 28, 2015, 15:53:05 »
Epsilon è sempre confortante.  :party:

C'erano delle dicerie su alcune guardie forestali residenti a Treviso che prestavano servizio a Conegliano, mentre altre residenti a Conegliano prestavano servizio a Treviso. Questa sì che è efficienza.

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #10 il: Giugno 29, 2015, 09:42:49 »
Io con perseveranza ed insistenza ho ottenuto cose incredibili... tipo da Volkswagen 3600 euro di iniettori cambiati gratis fuori garanzia dopo due rifiuti...

Poi ci son casi in cui non si può fare niente.

Concordo con... tutti. Cerca di fare foto che testimonino il problema. Scrivi email dicendo che renderai nota la tua esperienza a riviste e siti di settore. Scrivi che hai un importante forum di rilevanza nazionale e non mancherai di pubblicare la tua esperienza. Scrivi che anche il tizio del centro di assistenza ha riconosciuto il problema. Scrivi che non sei nato tre giorni fa ed hai avuto altri telefoni.

Poi aspetti una settimana e scrivi di nuovo.
Per lui ogni goccia che cadeva era un attimo che moriva. Sentiva il tempo scorrere dentro di lui, e ogni istante non poteva esser più ricatturato.


Al mondo ci sono solo 10 tipi di persone: quelli che capiscono il codice binario e quelli che non lo capiscono.

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« Risposta #11 il: Giugno 29, 2015, 10:56:41 »
Il fatto delle riviste l'ho pensata anche io ieri, basterebbe una minaccia di pubblicazione dell'articolo anche su un paio di quotidiani.
Un signore dalle mie parti ha risolto un problema con un negozio di articoli informatici proprio pubblicando un articolo su un giornale riguardo all'accaduto!

Grazie a tutti per i consigli.

Oggi tengo il telefono tutt'altro che in silenzioso e attendo notizie, sperando mi contattino.

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #12 il: Giugno 29, 2015, 16:22:41 »
Bada bene: non so tratta di minacciare.

Semplicemente in caso di intervento non risolutivo, vai a riportate l'accaduto con i mezzi ritenuti necessari, per diffondere la conoscenza di *fatti*.

Che poi chi ha la coscienza sporca la veda come minaccia, é un altro paio di maniche.

Si tratta di dispositivi tutelari atti a informare per la protezione da abusi di fornitori di servizi del settore.
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« Risposta #13 il: Giugno 29, 2015, 17:23:33 »
Grazie per l'appunto  :curl-lip:

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« Risposta #14 il: Giugno 30, 2015, 00:04:02 »
Non sono stato contattato da Samsung oggi. Mercoledì riapre il centro assistenza e lo chiamerò per sapere se Samsung li ha contattati. Poi vedremo che si farà.

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #15 il: Giugno 30, 2015, 02:22:18 »
Oggi sono stato a un centro assistenza con i fiocchi.

Portato un s3 devastato. Display rotto e tasto di accensione andato, ma tutto sommato va.

Lo prende, lo tasta, ascolta la descrizione del problema.

Poi mi dice

  • Il display rotto costa più del telefono. Se volevi riparare questo scarta l'idea
  • Il bottone di accensione fa 45 montato, ma nell'aprire la scocca si esercita una leggera tensione, quindi
    • Il display finisce di rompersi, amici come prima, il tasto lo teniamo noi monta su diversi modelli
    • Il display tiene, e tu con pochi euro recuperi un terminale bello

Tra due giorni il responso.

Ha anche aggiunto

"Per il tuo s4 fuori garanzia (svariati bagni e botte+root) lo apriamo e vediamo. Se c'è ossido, lo richiudiamo, io non ho visto niente, amici come prima. Se non c'è ossido, a smontarlo e vedere cos'ha mi paghi le ore di lavoro standard (mi ha mostrato un foglietto con i dettagli per la tipologia di intervento) e vediamo cosa si e rotto e se vale la spesa.

Quando vai in un centro assistenza, impara a valutare la persona: se il posto è piccolo, la persona è cordiale e se gli dici root non ti dice "Che maleducato, si copra la bocca!", se prima di ogni cosa ti chiede qual è il problema, ascolta e fa una diagnosi, se ti mostra fogli chiari con indicate sopra tipologie di intervento e costi iva inclusa, se espone il cartello "Non si garantisce la conservazione dei dati presenti sui terminali dati in consegna per la riparazione. Siete pregati di farne una copia prima di consegnare il terminale, e se possibile, di cancellare tutti i dati personali presenti all'interno del terminale stesso", se dice che loro non eseguono backup per politica aziendale, ma ti spiega nel dettaglio come fare se non sai, e se non ci mette più di un quarto d'ora dall'averti ascoltato all'aver preso il terminale o averti detto "È una spesa eccessiva"...

Allora sei nel posto giusto.
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« Risposta #16 il: Luglio 01, 2015, 18:46:10 »
Beata te Lenneth.

Io sono andato nella nuova sede del Centro Assistenza, mi dicono che Samsung non li ha chiamati.
Richiamo Samsung, l'operatrice se ne sbatte delle mie richieste (di parlare nuovamente con l'ufficio tecnico) e mi ripete più volte che le macchie/ombre sullo schermo non sono un difetto, ma data la particolare costruzione dello schermo con strati di pellicole ( :shock: quali strati di pellicole? ), in particolari condizioni di luce si vedono quelle ombre/macchie, pertanto non verrà riparato. Incazzato nero torno al Centro Assistenza a prendermi il telefono, il ragazzo del nuovo centro fruga un po' e dice che lì non ce l'ha. Il ragazzo chiama il signore del vecchio centro e gli chiede dove sia il telefono. Così mi dice che il telefono ce l'ha Samsung (ma perché? Se non li ha chiamati e la mia scheda di riparazione dice solo "attesa disposizioni Samsung", per quale motivo ce l'ha Samsung?) e probabilmente domani mattina arriverà.
Vedremo  :rage:

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #17 il: Luglio 01, 2015, 21:48:18 »
Diciamo che é la fortuna di vivere in una piccola città.

Prima quello era il centro nokia, poi esteso a motorola.

Dopo motorola, samsung.

E per ultimi i vari htc eccetera.

Da che mi ricordi, quello é sempre stato l'unico centro telefonia specializzato in riparazioni, tanto che i vari punti vendita hanno iniziato a consigliare di andare direttamente là perché "tanto é la che lo mandiamo".

Andavo ancora a scuola e loro erano già lí.

Dovresti cercare e vedere se ci sono centri cosí vecchi anche dove vivi tu: sono le ultime roccaforti clientocentriche in un mondo dove l'assistenza, se non ti viene fornita come servizio da enormi store online, diventa una dura lotta muro contro muro a botte di diffide e minacce.

É triste, ma é cosí.

Ed  ancora più triste vedere queste vecchie realtà date per immortali cadere come mosche (hanno chiuso perfino il centro gioco educativo da noi).

I vecchi centri telefonici reggono, perché ormai la persona media puó anche avere  un po' fame ogni tanto, ma giammai senza telefonino ;)
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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #18 il: Luglio 20, 2015, 13:31:52 »
Effettivamente la mattina seguente era arrivato il cellulare.
Mi è stato detto di portarlo in un altro centro in cui lavora lo stesso proprietario del centro di assistenza originario. Così il 03/07 l'ho portato al nuovo centro. Il 07/07 è partito per andare in assistenza a Milano, è arrivato a Milano il 13/07 e oggi mi è tornato con lo stesso problema.

Intervento eseguito: riparazione elettro/meccanica, aggiornamento software, taratura e collaudo secondo specifiche del produttore.

Insomma siamo al punto di partenza!

Che vergogna!

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Re:Samsung - Assistenza clienti
« Risposta #19 il: Luglio 21, 2015, 15:24:54 »
Se torni ancora al centro fisicamente, pretendi di fare un test. Gli fai prendere un terminale identico nuovo, mettete lo stesso sfondo e lockscreen, li affiancate e sotto le stesse condizioni di luminosità verificate.

Se c'è differenza, pretendi la riparazione o sostituzione. Se ahimè sono identici, credo che non riconosceranno mai il difetto.
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